La semaine dernière, je suis allée à Ikéa pour acheter des meubles pour ma fille qui grandit. Nous y sommes, donc, allés en famille. Arrivés pour le déjeuner, j’avais pris soin la veille de demander à Chéri de regarder le menu sur leur site, nous nous dirigeons donc à l’étage où je me vois déjà prendre une salade spécifique. Sauf, qu’après quasi 20 mn de queue (un lundi midi de vacances – à se demander si le magasin est devenu une nouvelle destination) j’arrive devant un buffet quasi vide et personne pour réapprovisionner ! Vu que la file ne s’arrête pas, je prends au passage une salade dite « Coppa » qui a l’air consistante sur la photo au-dessus des présentoirs ainsi qu’un formage blanc avec coulis de fruits rouges. Rebelote 20 mn de queue pour arriver jusqu’à la caisse avant de pouvoir nous diriger vers une table libre pour découvrir qu’en guise de salade consistante je n’ai que deux rondelles de Coppa 1 œuf microscopique pas cuit et 4 feuilles de salade qui se battent en duel ! Du coup, je regarde l’assiette de Chéri avec les yeux du loup de Tex Avery tant mon estomac crie famine ! Je ne parle même pas du rapport qualité prix complètement hors de propos, vous l’aurez deviné !

• Tel un mouton de Panurge….

Le point positif : Ikea est un peu l’inventeur du « parcours client ». Il expose ses meubles et créé ainsi un contact direct entre les clients et les produits. Aujourd’hui, beaucoup de magasins de décoration mettent en scène leurs produits, en présentant des pièces types voire des « appartements témoin », mais il y a une quinzaine d’années, seul IKEA le faisait… Le point négatif, à mon sens : la circulation et le fléchage qui vous forcent à vous coltiner, tel un mouton de Panurge, tout le magasin avant d’arriver à ce que vous chercher, sauf si vous êtes un petit malin et que vous repérez les raccourcis ! Et là encore, faut faire attention, sinon, vous vous apercevez, comme nous, qu’en fait vous ne faites que tourner en rond.

• Bac + 5 ou mauvaise pioche...

Nous voici arrivés au rayon enfant, devant l’objet de notre quête (si, si une quête car vu la queue et le labyrinthe qu’on a enduré avant d’y arriver, fallait vraiment être motivé pour ne pas abandonner). Une fois devant l’objet du délit, il n’y a pas trop de tous les neurones de Chéri (et des miens) pour comprendre comment un si petit meuble peut comprendre autant de pièces détachées différentes avec, forcément, autant de références s’y « référençant » (Oui je sais ça fait répétition, mais je n’ai pas de synonyme qui me vient en tête). Donc, soit, vous vous armez d’un crayon et d’un papier et vous notez chaque référence présente sur les étiquettes rouges, soit (si vous avez la poisse et qu’il n’y a pas d’étiquette rouge), vous décodez les étiquettes code barres collées un peu partout dans le meuble en priant le ciel que vous faites bonne pioche, pour vous apercevoir au bout de 30 mn de dur labeur ….. qu’une feuille (dont le tas est posé sur le meuble d’à côté) récapitule le tout ! De plus, le meuble en question pouvant avoir des pieds de couleurs (« Petite Chérie », comme toutes les filles de son âge, aime le rose, comme vous l’aviez probablement deviné), nous cherchons donc les dits pieds….. que nous trouvons nulle part tant sur le papier des références que dans le rayon de l’exposition. Bref, bredouilles, nous décidons de descendre au libre service.

• Ali Baba ou bazar organisé ….

Armés de notre sésame (la feuille des références), nous commençons notre marché en suivant une logique. Sauf que, la logique n’est pas le fort du magasin ! Nous allons donc vers une borne informatique (ce qui m’arrange car ça me parait plus simple pour moi qui suit malentendante plutôt que de demander à un employé que je ne vais pas forcément bien comprendre) pour nos retrouver face à une machine qui nous a vu arrivés et qui refuse d’afficher le meuble que nous cherchons. A force d’insister, l’écran nous indique l’allée et le rang où nous nous rendons. Nous passerons ainsi plusieurs minutes à faire des allers et retours dans les allées car rien n’est rangé au même endroit pour un même meuble ! Bref, ce qui ressemble fort, au premier abord, à la caverne d’Ali baba n’est en fait qu’un gros bazar soit disant organisé !!! Et surtout, nous arrivons aux caisses sans les pieds tant escomptés !

• Manque de formation ou « je m’en foutisme » primaire….

La logique de fonctionnement du magasin IKEA est très claire. Cependant, elle exclut apparemment le handicap. Arrivés à la caisse, nous faisons la queue comme tout le monde. Personnellement, comme je sais que je ne vais pas comprendre la caissière car les caisses sont mal faites les caissières regardant leur écran à l’opposé du terminal de paiement (je ne peux donc pas lire sur leur lèvres), je donne ma carte bancaire à Chéri en lui demandant de gérer cette étape. Pendant ce temps, je regarde autour de moi et aperçois à la caisse d’à côté une jeune femme en fauteuil roulant à côté de sa fille d’à peine 5/6 ans. Cette jeune maman peine dans un premier temps à déposer ses articles sur le tapis. Beaucoup la regarde (dont la caissière), mais personne ne l’aide. Une fois les articles scannés, la caissière lui annonce le prix et lui fait signe de payer au terminal et sans attendre que la cliente ait fini de ranger sa carte bancaire, lui colle dans les bras ses deux derniers articles qui gênaient sur le tapis pour prendre la cliente suivante sans aider la jeune maman à reprendre ses articles sur la fin du tapis. C’est sa fille qui finira par arriver à les prendre en se mettant sur la pointe des pieds ! Vous, je ne sais pas, mais moi, ça m’a choquée !

• C’est pas grave….

Mon achat payé, le prix m’interpelle. Il y a 30 euros de trop. Je vérifie sur le ticket de caisse et m’aperçois que nous avons un article en double. Je vais voir la caissière qui me dit que pour les réclamations ou annulations, il faut aller au Service Clientèle. Nous voilà partis à refaire la queue après avoir prit un ticket. 20mn plus tard, notre numéro est appelé et je me dirige vers un bureau où une femme gentille, mais nullement à l’écoute, tête baissée sur son écran, me répond après lui avoir dit que j’étais malentendante : « ce n’est pas grave » en gardant la tête baissée ! Chéri qui n’a pas fait attention entame la discussion avec elle et rend l’article en trop pendant que l’employée recrédite ma carte bancaire. Alors oui, en effet, il y a plus grave que d’être malentendante, mais la manière dont elle a répondu laisse surtout à penser que seul le rendement est de mise. On a vraiment l’impression que le respect, la prise en compte de la personne et la satisfaction client passe en dernier chez Ikéa.

• Ikéa pour le divorce ?

Plusieurs jours plus tard, à la maison, Chéri et moi commençons à monter le meuble acheté. De nous deux, c’est plutôt moi le bricoleur de la maison. Mais la poisse nous poursuit et bien qu’ayant suivi la notice, nous nous trouvons face à plusieurs soucis qui nous forcent à démonter le meuble pour le remonter de la bonne manière avec une visse qui nous fait devenir chèvre ! C’est à se demander si Ikéa ne créerait pas du stress en laissant croire que le montage des meubles est aisé. Car bien souvent l’assemblage est plus compliqué que ce que les notices ne laissent entendre et comme souvent dans ces cas là, un sentiment d’agacement et de dépréciation de soi surgit. Au final, si on ne prend pas de pause ou si on ne prend pas sur soi, on s’en prend à l’autre ce qui génère une situation de stress ou la patience et la maturité s’effacent. Et voilà comment en quelques minutes, où l’assemblage des planches peut carrément prendre des tournures de lutte de pouvoir, un couple finit par se disputer et se reprocher son inaptitude réciproque pour finir par se disputer au sujet des enfants ou de la vie courante. De là au divorce, il n’y a qu’un pas !!!

Tout ça pour…. Un meuble !

Comme quoi, il faut vraiment être motivé pour vouloir acheter des meubles aux jours d’aujourd’hui !! Quant au comportement du personnel d’Ikéa, il y a de quoi dire et c’est loin d’être forcément positif …

Foeby Anne / Ma vie entre deux mondes / Facebook : Foeby Anne / Maman Malentendante / L'aventure Ikéa et le handicap